Kontakta oss support@e-butik.se
Telefon: 08-410 097 50
Kundportal › SupportÖvrigt

Guide: Förbered din e-butik för Trygg e-handel

Tillsammans med Trygg e-handel har vi på E-butik.se som Auktoriserad Partner Trygg e-handel tagit fram en guide för dig som vill ansöka om Trygg e-handels certifiering. Denna guide är tänkt till att hjälpa dig med förberedelserna för din ansökan, samt ge dig djupare förståelse och kunskap om köpvillkor, lagar och regler som gäller för dig som e-handlare och dina konsumenter.

I denna lathund går vi igenom förberedelserna för Trygg e-handels certifiering till din e-butik. Kom ihåg att Trygg e-handel och Svensk distanshandel (Sdh) är en fristående förening och det är också dem som gör prövningen och genomför certifieringen av din butik. Trygg e-handel är helt oberoende och E-butik.se kan aldrig påverka ditt resultat, eller hjälpa dig på något annat sätt för att du ska bli godkänd om du inte uppfyller alla krav som Trygg e-handel ställer på din verksamhet och e-handel.

I denna guide får du lite mer förklaring, samt tips på hur du kan publicera informationen för dina kunder och besökare.

Delar av denna informationen, tillsammans med Trygg e-handels lathund, lägger grunden för dina köpvillkor, som du åtar dig att följa när du ansöker om certifieringen.

Det finns grundläggande lagar som du är skyldig att följa och i dessa hittar du också mycket bra information och kunskap för e-handeln och dess förutsättningar.

Fyra lagstiftningar som du bör ha god kännedom om är:

Distans och Hemförsäljningslagen
Konsumentköpslagen
Marknadsföringslagen
E-handelslagen

Guiden som du går igenom här, utgår i från din butik hos oss på e-butik samt från Trygg e-handels 12-punktslista.

Innan du börjar skriva på dina köpvillkor så rekommenderar vi starkt att du laddar hem Svensk distanshandels branschregler och läser igenom noggrant.

1. Företagsuppgifter
Dina företagsuppgifter lägger du lämpligen upp på en utav dina informationssidor. Det kan vara i form av ”om företaget, kontakta oss/köpvillkor” och så vidare. Tänk på att du alltid måste skriva ut fullständig företagsinformation, inklusive juridiskt namn, org.nr, gatuadress, e-post och/eller telefon. Om du har specifika öppettider, för kundsupport eller liknande så skall detta också framgå.

2. Företagets support och tillgänglighet
Företagets support och tillgänglighet kan du ange på lite olika ställen i din butik. Vi rekommenderar att du har det väl synligt på din kontakt sida, samt på företagsuppgifter/om oss. Det är bättre att det syns än gång för mycket, än en gång för lite. Du har ett krav på dig att svara kunden inom 48 timmar. Därför tycker vi också att du ska tala om för dina kunder, när du vanligtvis svara på mail. Exempelvis: ”Vi svarar inom 24 timmar” eller liknande. I kravet från din Trygg e-handel certifiering så framgår också att tidsramen endast gäller på förfrågningar som berör faktiska köp eller beställningar och under vardagar. Observerar att svaret måste vara personlig. Ett autosvar räcker alltså inte för att du ska uppfylla gränsen 48 timmar om ditt svar inte har skickats till kunden innan dess.

3. Konsuments rätt till hjälp
Konsumenten har alltid rätt att vända sig, direkt till ditt företag och din butik vid hjälp med reklamationer, ångerrätt och annan hjälp som berör ditt köp även om det är din leverantör som har gjort fel. Du står som ansvarig mot kund och skall därför hjälpa din kund vid eventuella problem som uppstår. Du får inte heller skjuta över ansvaret mot kunden på andra parter, exempelvis en leverantör eller tillverkare. Därför är det viktigt att du tar med information om detta, under dina villkor. Lämpligtvis lägger du det som en egen punkt under dina köpvillkor med rubriken ”Information om beställning” eller liknande.

4. Produkten och totalkostnaden
Du har skyldighet att beskriva dina produkter gentemot dina konsumenter och där är därför viktigt att du ser över dina produktbeskrivningar. Butik hjälper dig automatiskt med priserna som du fyller i, totalsumman i kassan med mera. Ditt ansvar ligger att beskriva produkterna så korrekt som möjligt, gärna med viktiga detaljer som exempelvis tvättråd eller liknande om du säljer kläder.

Om du har en kampanj eller ett erbjudande i din butik så ska du tydligt visa hur länge erbjudandet gäller för dina konsumenter. Du ska också i största möjliga mån visa dina kunder om dina varor finns i lager, eller andra anvisningar, exempelvis ”Slut i lager, levereras om 1-2 veckor” eller liknande. Om du har sortiment som skiljer sig, exempelvis där lagervara har 1-3 dagars leveranstid och där beställningsvaror har 5-10 dagars leveranstid så skall du också visa detta i dina köpvillkor. Om du inte visar antal i lager, så skall du i dina köpvillkor också påtala din generella leveranstid, som då också ska gälla för hela sortimentet.

5. Leveranstider
När din kund beställer något i din butik så skall du visa dina kunder maximala leveranstiden för varan. Detta gör du lämpligen under dina köpvillkor, samt i kassan på dina fraktalternativ då det är det sista kunden ser. Om du inte lyckas leverera varan på utsatt leveranstid ska du utan fördröjning meddela kunden om varför samt meddela när varan levereras. Du ska också meddela kunden vad som gäller vid delleverans. Exempelvis om kunden köper en vara som finns i lager och en vara som är beställningsvara. Om du tillämpar den längsta leveranstiden på en sådan beställning, så ska du informera din kund om detta. Om du tillåter delleverans så ska kunden själv få möjligheten att välja det, samt informeras om vilka kostnader som eventuellt tillkommer vid delleverans. Tänk på att din kund har rätt till att häva köpet i fall att leveransen försenas.

6. Återbetalning
Om du skall återbetala din kund så skall detta göras inom 30 dagar. Tänk på att du är skyldig att återbetala hela summan, inte bara varornas värde. Din kund står får returfrakten men du behöver alltid återbetala hela orderbeloppet till din kund. Om det är en reklamation som innebär att du skickar ut en ny vara till kunden, så skall du inom 30 dagar återbetala fraktkostnaden till din kund, från att du har mottagit den reklamerade varan från kunden.

7. Ångerrätt
Kunden har alltid rätt att nyttja ångerrätten och du skall tydligt visa kunden hur de ska kontakta dig i dessa ärenden. Tänk på att kunden har rätt att öppna förpackning och kontrollera att den fungerar. Om du säljer tjänster som innebär att kunden inte har rätt att utnyttja ångerrätten vid påbörjad tjänst så måste du tydligt informera om detta. Har du produkter som med stöd i lagen är undantagna, exempelvis hygienprodukter med plombering, band och ljudupptagningar, varor som tappar sitt värde om de returneras, exempelvis livsmedel så har kunden inte rätt att nyttja ångerrätten. Dock så måste det finnas stöd i svensk lag för undantagen och dessa är du skyldig att följa. Kunden har rätt att utnyttja ångerrätten 14 dagar av en tjänst, så länge arbetet inte har påbörjats. Ångerrätt skall du alltid lägga som en egen punkt under dina köpvillkor. Om du skriver ihop detta, med exempelvis returrätt, så kommer certfieringen inte godkännas.

8. Reklamation & Säljarens Garanti
I dina köpvillkor så skall du tydligt informera dina kunder om villkoren för garanti av dina varor. Tänk på att du skall följa Allmänna reklamationsnämnden när du blir certifierad för Trygg e-handel. Kunden har rätt att reklamera sin vara eller tjänst om det förekommer avvikelse i din produktbeskrivning eller om varan inte följer svensk lag. Tänk på att lämna anvisningar och kontaktinformation för kunden om hur de ska göra vid en eventuell reklamation. Om ni exempelvis bistår med en returfraktsedel så behöver kunden få reda på det, samt hur det ska göra för att allt ska bli rätt i hanteringen för dig och för kunden.

9. Manualer
Om dina produkter, tjänster kräver manualer så skall du alltid skicka med detta med dina varor i digital eller fysisk form.

10. Försäljning till minderåriga
Du får aldrig sälja till minderåriga utan målsmans godkännande. Om du har misstankar vid beställning från minderårig så bör du alltid kontakta personen som har lagt ordern och kontrollera beställningen och målsmans godkännande. Tänk på att informera dina kunder om detta under dina köpvillkor.

11. Finansiell säkerhet
När du ansöker om Trygg e-handels certifiering så ställs det krav på den finansiella säkerheten i ditt företag. Löpande kontroller av ditt företags finansiella säkerhet av oberoende part görs under hela tiden som du är certifierad av Trygg e-handel. För närvarande är UC riskklass 3 lägsta nivå för godkännande.

12. Säkra betallösningar
Om du hanterar kortuppgifter eller direktbetalning i din butik så måste du använda en betalväxel som är certifierad enligt PCI DSS. E-butik använder Auriga, DIBS och PayPal för kort- och direktbetalning. Auriga och DIBS uppfyller alla krav och är certifierade enligt PCI DSS (Läs mer här). Detta skall tydligt anges i dina köpvillkor, exempelvis under en rubriken ”Betalningar” eller liknande.

13. Uppgifter om Personuppgiftslagen (PUL)
Som certifierad butik hos Trygg e-handel är du skyldig att följa, samt informera dina kunder om personuppgifts lagen (PUL). Detta bör du också lägga som en egen rubrik i dina köpvillkor så att dina kunder är medvetna om hur du hanterar uppgifterna som anges i butiken. Du ska också informera din kund om att de har rätt att begära rättelse av sina uppgifter, utdrag samt att de raderas på kundens begäran.

14. Information om Cookies
Om din butik hos oss använder sig av cookies (kakor) så skall du också informera dina besökare om detta. Kakor är en liten fil som sparas på besökarens dator, när de besöker din butik. Du kan enkelt ge din kund information om detta, genom att skriva kortfattat om kakor och sedan länka vidare till Post- och telestyrelsens informationssida om kakor.

15. Information om Orderbekräftelse
När kunden har beställt något från din butik så ska du alltid i antingen orderbekräftelsen eller med försändelsen skicka med information om ångerrätt till kunden. En rekommendation är att du har med ångerrätten, samt övrig viktig information om exempelvis reklamation, byte, retur, kontaktuppgifter med mera. Orderbekräftelsen skickas alltid per automatik till kundens angivna e-post efter lagd beställning och på så sätt säkerställer du att informationen även kommer ut till kunden.

16. Information om vanligt förekommande fel.
Trygg e-handel har satt ihop en lista med vanligt förekommande fel, som du kan läsa mer om i detta stycket. Tänk på att kika igenom alla punkter ordentligt efter att du känner dig redo för att ansöka. En omprövning medför en extra kostnad för dig som ansöker till Trygg e-handel. Avgifterna för eventuella omprövningar samt vid utlandsregistrerat bolag är följande:

Finansiell prövning av utlandsregistrerat bolag
500 kr/ ex moms
Återbesiktning av hemsida
1000 kr/ex moms
Avgift för nytt stickprov
1600 kr/ex moms

FEL: Reklamationsrätten skiljer sig mellan synliga och dolda fel.
Konsumenten har reklamationsrätt i vanlig ordning enligt lag vare sig felet är synligt eller dold.

FEL: Information om ångerätten redovisas under annan rubrik såsom ”Bytesrätt, ”Returrätt”, ”Öppet köp”.
Enligt lag skall just rubriken ÅNGERRÄTT användas i detta sammanhang.

FEL: Krav att transportskada skall reklameras inom X dagar.
Transportskada skall reklameras inom ”skälig tid” från det felet upptäckts eller bort upptäckas. Reklamationen som sker inom 2 månader från köptillfället anses alltid som inom ”skälig tid”. Transportbolagens krav om att skadan skall anmälas inom ett visst antal dagar kan alltså inte göras gällande mot slutkund.

Undantag i Ångerrätten för vissa varor utan lagligt stöd, exempelvis REA-varor.
För att undanta en vara från den lagstadgade ångerrätten krävs stöd i lagen. Exempelvis kan varor som riskerar att förstöras inom ångerfristen (14 dagar) undantas. Vidare upphovsskyddat material såsom datorprogram, ljudupptagningar om förseglingen brutits.

FEL: Att föreskriva viss kontaktväg vid t. ex. ångerrätt eller annat ärende.
Konsumenten har rätt att själv välja hur kontaktäg för meddelande om att denne ångrar köpet. Vidare med vilket transportsätt en vara returneras vid t.ex. ångerrätt eller reklamation (dock inte en försändelse som kräver betalning i motprestation).

FEL: Att endast varans värde återbetalas när konsumenten utnyttjar sin ångerrätt.
Enligt lag skall konsumenten återfå vad denne betalt inom 30 dagar när denne ångrar köpet. Det innebär att sådana tjänster och kostnader som konsumenten avtalat om i anslutning till köpet (frakt, fakturering, försäkring) också skall återbetalas. Helt enkelt ”vad konsumenten betalt”.

FEL: Information om ångerrätten skickas ej i läsbar och varaktig form.
Att endast skriva ut information om konsumentens ångerrätt i de allmänna villkoren på hemsidan räcker inte. Information om konsumentens ångerrätt skall skickas i läsbar och varaktig form. Exempelvis kan denna information tryckas på dokument som medföljer försändelsen av varan. Informationen kan även skickas via e-post efter köpet, exempelvis i en orderbekräftelse.

17. Avslutning
När du skriver dina köpvillkor så är det viktigt att du har kunskap, förståelse och kontroll på informationen. Det finns flera olika rekommendationer och branschregler som du bör känna till. Du kan ladda ner Svensk distanshandels branschregler, samt få mer hjälp och tips via vårt exempel på köpvillkor. Dessa villkoren bör endast ses som ett stöd när du jobbar med dina egna köpvillkor. OBS! Kom ihåg att detta endast är ett exempel framtaget av oss på e-butik och att du alltid behöver gå igenom alla punkter och anpassa köpvillkor till din verksamhet och e-handel.

För mer information gå till Trygg e-handels och Svensk distanshandels hemsidor.

Lycka till!